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Septembre 2017 |Corporate |

Les clients de Delen Private Bank apprécient sa philosophie de prudence

Satisfaire nos clients en leur proposant la meilleure qualité de service possible, telle est l’ambition de Delen Private Bank. Pour nous, il s’agit de proposer une gestion et une planification de patrimoine à la fois fiable, prudente et personnalisée, en nous appuyant sur notre meilleur atout : une équipe motivée de gestionnaires, de juristes et de personnel de support, tous spécialisés dans leur domaine. Mais cette approche convient-elle ? Nous avons récemment organisé une enquête de satisfaction auprès de la clientèle, dont voici les principales conclusions.

1. Nos clients sont satisfaits à très satisfaits

La très grande majorité de nos clients (87 %) attribue à Delen Private Bank une note supérieure ou égale à 8. Tous les éléments de la prestation de services reçoivent une bonne ou très bonne évaluation : le gestionnaire, la gestion de portefeuille, la planification financière, le suivi, la communication et les événements.

Les notes d’appréciation les plus élevées sont attribuées aux gestionnaires, décrits comme fiables, professionnels et efficients. Les clients apprécient également la touche personnelle apportée aux contacts, la prudence de la philosophie d’investissement, le suivi rigoureux du portefeuille, la qualité de l’information et la diversité des services offerts.

« Satisfaire nos clients en leur proposant la meilleure qualité de service possible, telle est l’ambition de Delen Private Bank. »

La plupart des clients basent surtout leur évaluation générale sur les qualités du gestionnaire et de la gestion de portefeuille.
Ils accordent également une très grande importance à la communication.

2. Pour neuf clients sur dix, le rendement obtenu égale ou dépasse leurs attentes

Plus de 90 % des clients sont satisfaits du rendement de leur(s) portefeuille(s). Seule une petite minorité estime le rendement inférieur à leurs attentes. L’insatisfaction relative à la gestion de portefeuille est un peu plus prononcée chez les clients de moins de 54 ans.

3. Les clients sont satisfaits de la planification financière et fiscale

Près de la moitié des répondants a déjà eu contact avec un de nos fiscalistes ou de nos juristes, et 80 % d’entre eux leur attribue une note de satisfaction supérieure ou égale à 8 sur 10.

4. À la question de savoir s’ils recommanderaient Delen Private Bank à leurs amis ou à leur famille, plus de 90 % des clients répondent par une note supérieure ou égale à 7

Nous avons demandé à nos clients s’ils seraient disposés à recommander Delen Private Bank à leur famille ou à leurs amis. Plus de la moitié (53 %) d’entre eux répond clairement « oui ». Un deuxième bloc important (41 %) se montre neutre ; une minorité (6 %) indique ne pas être prête à le faire. Ce résultat aboutit à un score NPS plus que respectable de 47 (ce « net promotor score » est par excellence l’outil de mesure de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle). Le score que les clients attribuent à d’autres banques (banques privées et banques universelles) est nettement plus bas, ce qui prouve la confiance élevée accordée par nos clients à Delen Private Bank.

Les clients prêts à recommander la Banque à leurs amis ou aux membres de leur famille se sont montrés particulièrement satisfaits du professionnalisme et de la personnalisation du service. Le choix d’une communication transparente ainsi que la qualité du conseil sont également des raisons de recommander la Banque.

Le score NPS est un indicateur important de satisfaction de la clientèle, qui mesure si un client est disposé à recommander une entreprise à sa famille ou à ses amis. Il oscille entre un maximum de +100 (tous les clients recommandent la prestation de services) et un minimum de -100 (aucun client ne recommande la prestation de services).

Comment calculer le NPS ?

NPS Delen Private Bank

5. La communication est bonne, mais il ne serait pas mauvais d’en augmenter la fréquence

Nos clients sont très demandeurs d’une communication efficiente avec leur gestionnaire et avec la Banque, tant par courriel que par téléphone. Les bulletins d’informations, les rapports et autres supports de communication leur paraissent clairs et intelligibles. Les répondants attendent de la Banque une communication proactive en cas d’événements inattendus ou de volatilité des marchés. Les commentaires oraux ou écrits relatifs aux rendements sont particulièrement appréciés. Les résultats des portefeuilles y sont mieux cadrés, ce qui assure une meilleure compréhension. Dans l’ensemble, selon les répondants, ces moments de contact pourraient être plus fréquents. Nous prenons à cœur ces suggestions, et étudions comment nous pouvons à l’avenir encore mieux servir notre clientèle.

Conclusion

Paul De Winter, président du Comité de direction, souligne toute l’importance que Delen Private Bank accorde à la satisfaction des clients : « Ce score de satisfaction clientèle élevé montre que notre stratégie de placement prudente et notre planification financière prévoyante offrent des solutions crédibles à nos clients. Nous restons également attentifs à l’amélioration continue de notre qualité de service, de manière à garantir à nos clients un maximum de confort et de sérénité - aujourd’hui comme demain. »

« Ce score de satisfaction clientèle élevé montre que notre stratégie de placement prudente et notre planification financière prévoyante offrent des solutions crédibles à nos clients. »

Chiffres clés

  • Un score NPS de 47 (qui se subdivise comme suit : 53 promoteurs, 41 neutres, 6 détracteurs)
  • 87 % des clients donnent un score de satisfaction générale de 8, 9 ou 10
  • 90 % des clients estiment le rendement conforme aux attentes, voire plus
  • 76 % des clients ont fait la connaissance de Delen Private Bank par un membre de leur famille, un ami ou un collaborateur de la Banque
  • 98 % des clients de la Banque estiment que les bulletins d’informations de Delen Private Bank sont aisément compréhensibles

Détails de l’enquête

  • 3 200 clients interrogés par courriel
  • 25 % des personnes sollicitées ont répondu à l’enquête
  • Période de l’enquête : mars-avril 2017